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为推进金鸡岭片区整治工作

  增值税专用发票开具错误怎么办?增值税专用发票丢失如何处理……遇到此类问题,很多纳税人都会拨打山东12366纳税服务热线,短暂等待后,电话的那头就会有人接起电话,耐心、细致、专业地帮助纳税人解决问题。这个热线日,大众网记者走进山东12366纳税服务热线中心,专程来寻找“一键咨询”的背后故事。

  “姑娘,你好,我有个急事想问问你,我们企业新购进的器具、设备,在计算应纳税所得额时如何扣除?”

  7月27日上午,大众网记者走进山东税务12366服务大厅,发现这里电话铃声不断、解答问题声此起彼伏,到处是一片紧张忙碌的景象。面对上面的问题,12366工作人员胡凯童熟练地回答着,语速平稳不急不躁。经过回复,电话那头的客户满意地挂断了电话。接着,又一个铃声响起,她又开始了新一轮的接线工作。

  记者了解到,自今年5月1日起,山东税务12366纳税服务热线实现了“一键咨询”,解决了涉税咨询“重复拨”的问题。自“一键咨询”工作实施以来,已经为纳税人解决各类涉税诉求31.43万次,纳税人满意度也始终保持在了99%以上。

  “我们这里的工作人员确实辛苦,从早上接线开始都顾不上喝水,有的患有口腔溃疡,有的发着烧还坚持在线,一天繁重的接线工作下来,很多人嗓子都哑了。”12366纳税服务热线工作人员司继永说,山东税务12366纳税咨询服务范围包括涉税咨询、涉税信息查询、投诉举报等,每年可为纳税人解决涉税问题130余万个。目前,山东12366以济南为主中心,全省共有接线名,大部分是平均年龄不到30岁的年轻姑娘。

  “她们作为中国青年的代表,是一支青春而有奉献精神的团队。”据司继永介绍,一直以来,12366纳税服务热线秉承“用心倾听、真诚服务”的宗旨,在遇到“大嗓门”、“暴脾气”的时候,话务员们永远保持耐心,正面引导,积极解决问题,为纳税人提供听得见的纳税服务。

  “想成为一名合格话务员不是一件容易的事。”据司继永介绍,上线前不仅要接受面试、服务礼仪和沟通技巧的培训,还要经过高强度的业务培训和严格的业务考试,熟练掌握系统操作、熟记各类税收业务及相关知识。上线后,话务员们还将定期参加各类专题培训、业务考核,对热线人员的培训主要是利用晨会、夕会及周末节假日,依托派驻业务专家和第三方专家,坚持逢训必考,以考促进。

  为进一步激发12366人员动力和活力,全面提高12366服务水平,山东12366纳税服务热线中心制定了热线月度之星评定活动,根据坐席人员当月的话务接听情况、话务答复情况、培训考核情况等,对全体座席人员进行考核、排名、奖励等,最终评选出12名服务明星。在这样的绩效机制下,12366的每个人都希望自己成为最闪亮的那颗星。

  经过17年的发展历程,12366已经成为税务机关与纳税人沟通的重要桥梁和纽带,也成为税务机关税法宣传的重要阵地之一,先后多次被评为济南市“创建文明城市工作示范点”和“文明单位”,省、市两级“巾帼文明示范岗”、“青年文明号”以及“省三八红旗集体”、“全国级巾帼文明岗”等荣誉称号。

  司继永说,接下来,12366将积极响应国税地税征管体制改革重大部署,切实承担起“机构改革 服务先行”的重任,在实现12366热线“一键咨询”的基础上,进一步升级完善12366热线对外一个号码、一个标识、一个口径,对内一套系统、一套制度、一套流程、一套人员,为纳税人和缴费人提供税费问题“一人通答”服务,为优化营商环境,服务新旧动能转换作出新的贡献。

  随着国家减税和降费力度的加大,一系列税收优惠政策不断出台,纳税人对税收政策的渴求度也越来越大,这对话务员接线能力也提出了更高的要求。特别是今年5月1日实施“一键咨询”改革后,服务量不仅出现了明显提升,业务类别也更加多元化。目前,每个线个左右,同事还要实现服务的“零投诉”。

  “遇到了新的形势和新的困难,但大家没有抱怨和退缩,而是努力学习知识,努力钻研业务,这种学习的精神让人特别感动。”司继永告诉记者,近期,由于国地税合并,话务员要熟练掌握国税地税的全部内容,大部分人是利用下班时间学习的。话务员赵华已近怀孕九个多月 ,距离预产期还有半个月,但仍然坚持在一线工作。她家住的比较远,自己开车要一个小时,但是自“一键咨询”工作启动以来,还是坚持下班后自学一个小时,回到家基本上都晚上八点了。

  大众网记者了解到,由于国税地税的机构合并,对话务员提出了更高的要求,客户咨询不再局限国税业务还是地税业务,这样就要求话务员要全面掌握所有涉税知识。目前,在保证日常工作质效的前提下,山东12366纳税服务热线中心科学统筹排班,安排热线人员分类、分级、分批自学业务知识,力争每人每日自学时间不少于1小时。

  另外,为给纳税人提供优质的涉税咨询服务,山东12366纳税服务热线中心还制定了《山东税务12366纳税服务热线“一键咨询”业务流转暂行办法》,明确了原国地税业务的疑难工单和投诉举报工单的处理流程,最短时间内畅通了全省12366工单流转渠道,让全省的纳税人可以最快速地得到解答。

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