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变被动接收数据分析为主动协同第三方专业机构

  为了真正破解现今纳税服务存在的困局,朝阳国税局大胆转变思路,变被动接收数据分析为主动协同第三方专业机构开展体验式专项调研,通过深度访谈和陪同办税等形式,多角度地了解纳税人在实际办税过程中遇到的问题与困难,推进服务“零缺位”靶向,打造多样化、立体式、全方位的服务模式。“透明税务”工程推进两月以来,取得了积极的成效。

  该局委托第三方基于大数据深入分析企业类型,选取纳税人反映问题集中的新办税务登记、发票增版增量、注销税务登记三大业务模块开展调研,对样本企业进行陪同办税及深度访谈,根据纳税人的实际行为制定了用户旅程图,从办事阶段、步骤、前往次数、国税触点、工商触点、第三方触点等维度真实展现纳税人在办理过程中涉及到多方差异、多次往返等问题的真实情况及原因。

  “自从三证合一以后,我们办理登记简单了,可是没有提示主管税务所,在哪可以查询到?”“很多涉税问题我们通过什么途径咨询?”此次调研站在纳税人角度,从他们真实的表达中寻找纳税服务真正需要提升的“痛点”“堵点”,并根据实际情况,分门别类编制问题汇总表,力求将问题进行全流程呈现。

  将调研报告中呈现出的问题组织专业团队进行深入分析,多方面查找原因,针对流程、服务以及资源配置详细制定有效整改方案,明确责任部门、责任人以及整改时限,切实为纳税人解决办税过程中的痛点、堵点问题,目前该局已经从三个维度进行了优化整改。

  将新办企业“套餐式”办理、增值税发票最高限额审批、企业注销流程进行了优化和规范,统一业务执行口径;并且从方便纳税人的角度制作出内容详实、指导性强的流程指引,彻底实现“服务一把尺子、办税一个标准”的无差别服务。

  推出系列措施畅通税企沟通咨询渠道,在呼叫中心及微信公众平台中优化反馈渠道,让纳税人的声音在第一时间得到正面、积极的回应;纳税服务热线坐席开通定向短信发送服务。坐席人员通过该服务可在电话解答纳税人问题的同时,将政策法规、业务流程等重点信息以短信形式实时发送至纳税人端,提高涉税咨询工作质效。

  针对新办企业业务盲点多的情况,将业务流程制作成宣传页,通过与工商对接,直接在工商办理环节发送至纳税人手中,为纳税人提供涉税指引,帮助其顺利度过企业新办“业务生疏期”。同时扩大宣传途径,利用新媒体等平台推出纳税人微课堂,打造全方位宣传阵地。

  接下来朝阳国税局还将充分利用此次工作成果,将大数据与纳税服务的集聚效应最大化,让纳税服务可视、可感、可触,大力营造优质税收营商环境。

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